摘要：没人不愿意“原谅刚踏入社会的年轻人”，但这话从宝马MINI嘴里说出来，就有了反向指责公众的情绪：差不多就行了，你们对刚出道的孩子不要太苛刻。可是，出这样的问题，是年轻人的事吗？反向让人原谅的公关话术里，包含着一种管理层向年轻人身上的推卸责任的倾向。那个大大的反问句，就带着这种不仅不接受教训、反而“反向教训”的味道，难怪舆论一片哗然，这，这，道歉，就这？

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吐槽青年出品

对于真诚的道歉，我很喜欢一句话：道歉的真义一直都在于“我承认错了，并且愿意接受你的负面情绪，接受种种批评”，而不是“请你原谅我，我都说过对不起了，你还想要我怎样”。宝马MINI在冰淇淋事件上的再次道歉，那个大大的反问句，就带着这种不仅不接受教训、反而“反向教训”的味道，难怪舆论一片哗然，这，这，道歉，就这？

宝马MINI对于“误解”作了解释：来过车展的朋友们应该都知道，车展现场温度一般比较高，MINI这次原意是想为来到我们展台的朋友们提供一份初夏的“凉爽”，让大家能够更开心、舒适地参观我们的展台。事实上，除了每天300份的发放外，我们还预留了非常少的一部分给我们现场非常辛苦的同事，大家视频里看到的4-5个“老外”就是同事，他们佩戴了员工胸牌。宝马呼吁“宽容”：由于我们流程的疏忽和管理的不细致，导致了不好的体验，事件当中的两位礼仪小姐姐也是刚刚踏入社会的年轻人，可不可以请大家给她们多点宽容和空间？

出了问题道歉，这是企业的事，真实、真诚即可。接不接受解释，是否原谅，这是被冒犯者的事，无须你的诱导和教导。是否原谅刚出道的年轻人、礼仪小姐姐，公众在了解事实后自有评判，这话从一个道歉者的嘴里说出来，就有了“人家还是年轻人”“算了吧，给年轻人一个机会”“对年轻人不要不依不饶”般的反向绑架。这话，公众自己可以说，轮得到你受质疑的企业说吗？对于“礼仪小姐姐”，从企业角度来看，有培养和管理的责任，而不是用来绑架公众情感的。

没人不愿意“原谅刚踏入社会的年轻人”，但这话从宝马MINI嘴里说出来，就有了反向指责公众的情绪：差不多就行了，你们对刚出道的孩子不要太苛刻。可是，出这样的问题，是年轻人的事吗？反向让人原谅的公关话术里，包含着一种管理层向年轻人身上的推卸责任的倾向。

实际上，这并不是一件太大的事情，坦诚说清事实，就行了。并不是中国公众太敏感，这事儿放在哪个国家，都会形成一种集体冒犯，都会成为“舆论事件”。区别对待，而且这么明显，谁不上火？这种场合，这么做事，一两个人误解了，那可能真是“别人太敏感太玻璃心了”，别人需要反省。但导致如此多的人“误解并不满”，就不是别人误解的问题了，管理和培训上不可卸责。应该道歉，道歉，就是说事实，初衷是什么，哪个流程出了问题，事实是什么，就行了，要带着一种“接受负面情绪”的态度去道歉。但MINI，却出了一份激化公众反感的谜之道歉，道了个寂寞啊。

哎呀，好像不是来道歉的，而是教公众如何作一个宽容的人、一个反省自身狭隘情绪的人、一个脱离苛刻的人！我这样道歉，可以吗？给年轻人一个机会，可以吗？

还真别说，这种转移话题、抖机灵式道歉，在危机公关界挺流行的，甚至当成了公关范本。不是真心诚意地面对批评，用行动赢得谅解，而是耍嘴皮子，油嘴滑舌，玩辞令技巧，把道歉当成公关表演，把认错姿态当成营销策略。嘴上认个错，修辞上玩个花样，趁机营销一把。当舆论讨论“道歉信本身的修辞态度”时，焦点问题可能就虚化，所犯的错就被道歉营销遮盖了，眼花瞭乱的人们，很快被下一个热点吸引，迅速翻篇。还记得当年全棉时代自我表扬式道歉吗？

什么是应有的道歉态度？现在道歉在有些人、有些企业那里，就像油腻无耻的“渣男”那样，油嘴滑舌说一句“我错了”，就可以让万事翻篇。真正的道歉，是承认错误并拿出纠错行动，以恳求受害者和公众的原谅。――就像开头说的，道歉是你的义务，你要做的是承认错误并纠错，至于别人是否原谅，那是别人的事。现在很多道歉，尤其是某些企业和部门的道歉，根本不是这回事儿，舆论和公众还没表达态度，他们就在道歉信中迫不及待地原谅了自己，甚至对自己竟然低头道歉充满“自我感动”：我都低头认错了，还要我怎样？

原谅，永远在公众那边，在受冒犯者那一边。道歉最朴素的意思表示是：我错了，我改错，请原谅。应该有谦卑，应该有担心“别人不接受道歉”的诚惶诚恐，应该有犯错的羞耻感，而不是像这样：1，我都认错了，你还要怎样。2，我都认错了，差不多就行了。3，散了散了，我都道过歉了。4，我是错了，你要继续支持我们噢。5，我是错了，但我总体是个好同志嘛。6，既然你说我错了，我就低头认个错吧。7，我都认错了，这事儿就翻篇了。8，我错了，我是不是其实一向都不错？9，我错了，但你难道就一点错都没有？10，我错了，亲们请继续支持我们噢，我们最近有个活动。

不要把“年轻人”推到前台，不接受这样的道歉，重写一份吧！